(記者孫昀漢採訪整理)

許嘉田：「台鐵是從日本人離開，交給政府管理至今，卻一直沒進步，年年虧損越做越差，冗員愈多服務越爛。當初購買普悠瑪號時，沒有注意寬度，之後須將月台打掉，這真的是一大笑話！接著，還將車速減慢到自強號，真的是莫名其妙，不是應該讓火車行駛快一點，然後提高價差，就像飛機有商務艙及頭等艙一樣！另外，也能常常看到台鐵賣票的窗口，往往是五個窗口，兩個人在賣票，其他人在聊天，這怎麼能提供好的服務呢？這都是台鐵的老毛病，很難去改變，我建議民營化，服務就會比較好，像高鐵雖然虧本，但服務就和台鐵不可同日而語。」

以下為許嘉田先生(歷任交通部觀光局星級旅館評鑑委員、長榮集團總發言人、台中長榮桂冠酒店、台中福華飯店總經理)的訪談：

Q1：您對旅館及餐飲評鑑中導入秘密客，深度評估軟體服務的看法？

A1：這樣很好，但問題是秘密客選用的人才，不能只是一個小圈圈，要廣泛一點，而且用的人，必須要真正對旅館、餐飲，不管硬體、軟體都要很內行，不是喜歡吃、喜歡看就好；另外，就是要設定很多題目，評鑑時才知道要注意那些事項。例如軟體，不光是服務，更包含了服務態度、服務人員說話的語調、對飯店餐廳的內容是否了解等等，此外，商品價格也很重要，像台灣有一萬塊的牛肉麵，但它是否真有這價值就需考慮；另外，像是衛生、清潔、安全等問題，例如廁所乾不乾淨，使用的餐具、碗盤、筷子等是不是有瑕疵。

而清潔方面，很多人只注意到表面，但卻忽略桌腳或是椅腳都沒擦拭，以及服務人員的制服乾不乾淨、儀表整不整齊、男孩子有沒有刮鬍子等；而食品安全，則要注意用料新不新鮮；其他像是空調是否太冷、餐廳氣氛好不好、廚房是否有負壓，因為假如沒負壓，廚房味道就會在餐廳裡循環，甚至有的餐廳還有等候區等，這些因素都應包含，才是整體的服務。導入秘密客是很好的事，但要注意有沒有廣泛的徵求這方面的人才，然後把該注意的事項都列出來，同時，評鑑時要非常的公正公平，不能顯露出秘密客的身分。

Q2：提供大眾使用的台鐵及桃園機場，應如何用秘密客監控服務品質？

A2：台鐵是從日本人離開，交給政府管理至今，卻一直沒進步，年年虧損越做越差，冗員愈多服務越爛。當初購買普悠瑪號時，沒有注意寬度，之後須將月台打掉，這真的是一大笑話！接著，還將車速減慢到自強號，真的是莫名其妙，不是應該讓火車行駛快一點，然後提高價差，就像飛機有商務艙及頭等艙一樣！另外，也能常常看到台鐵賣票的窗口，往往是五個窗口，兩個人在賣票，其他人在聊天，這怎麼能提供好的服務呢？這都是台鐵的老毛病，很難去改變，我建議民營化，服務就會比較好，像高鐵雖然虧本，但服務就和台鐵不可同日而語。

而桃園機場是第一航廈本就有毛病，因為入境與出境的旅客分成兩地方，這是世上最好笑的笑話，第二航廈這幾年改善比較好一點，但還是不夠。所以秘密客必須是對機場或鐵路運輸有廣泛了解的人，同時也須設定題目，才知道要看哪些地方。

Q3 ：台灣正邁向觀光服務業大國，秘密客制度對於導正產業發展的價值？

A3：這是正面的，有人批評，才會進步，沒有批評怎麼進步？所以觀光大國不能只用嘴巴講，第一點要真正去做，落實從政府跟社團，真正該做的事，下放到基層，讓基層知道怎麼做；第二點，不能只是光衝人數，要讓高品質的旅客進來，而非大量遊客進來，卻降低我們服務的品質，但有一點要注意，就是台灣一天到底能容納多少觀光客？這個必須計算，現在人數是一千萬，但到達兩千萬時，你的軟硬體是否可以應付？

所以，有時也不光講量，客人的質也很重要，我們也要提供同樣質的服務給客人，兩者需相輔相成，不能光是講量而沒有質，所以我們要衝量，要知道有多少人可以做這些服務，應該怎麼訓練這些人員，讓客人也高興，服務也要好，要不然兩個失去平衡，觀光大國只是嘴巴講，來個兩三千萬觀光人次有什麼用呢?反觀，在法國，一個巴黎一年六千萬人次，人家做得好好的，這就是設備、人員服務要夠，才能容納這麼多觀光客。#103.12.17.【台灣觀光論壇-秘密客與觀光大國】